Innholdsfortegnelse
“SAS you rock” – SAS i sosiale medier v/Christian Kamhaug
Åpen forelesning i forbindelse med tema krisekommunikasjon på KRS, 6. mai 2011.
Kort oppsummering av foredraget, link til Powerpoint finner dere nederst på siden.
Foredraget til Kamhaug handlet i hovedsak om hvordan de tok i bruk sosiale medier som en informasjonskanal i forbindelse med en stor krise, askeskyen som 16. april 2010 lammet all luftfartstrafikk i Nord-Europa. Ingen hadde forutsett denne hendelsen og på det tidspunktet hadde de 2 dedikerte personer i SAS som jobbet med facebooksiden. Da krisen var et faktum satte de ned en ”Krise-kommunikasjonsteam” på 2 dager bestående av 15-20 medarbeidere ble håndplukket til oppgaven og fokus var å hjelpe kundene. Dette var folk som hadde mye kunnskap om ulike ting, men som i hovedsak kom fra kommunikasjonavdelingen, marketing, eurobonus, HR og Custumer Relations. FB ble en viktig informasjonskanal og i denne krisen fikk SAS mye ”cred” for sitt informasjonsarbeid, derav også tittelen på foredraget” SAS – you rock ” som en fornøyd SAS passasjer hadde postet på FB. I tillegg til FB drev de aktivt informasjonsarbeid på twitter, flysas.com og SMS. I disse dagene krisen var som verst vokste antall ”likes” med 17.000 brukere og de har nå 74000 ”likes” på FB siden sin. De fikk mye mediaomtale i etterkant, vant intern entusiasme og ikke minst forståelse i ledelsen om at FB er en viktig markedskanal som er effektiv og verdt å satse på. I tillegg har de i etterkant laget et rammeverk for nye lignende kriser.
Oppsummert, dette tilbyr SAS på FB:
· Kundeservice, 08:00-22:00 hver dag
· Nyheter og oppdateringer
· Kampanjer
· EuroBonus nyheter og tilbud
· Ledige stillinger
· SAS historie (”History flashback”, en gang i uken)
· Inspill fra kunder, kundeundersøkelser
SAS facebooktilhengere er hovedsakelig skandinaviske (73%) og 70% av disse er i alderen 25-55 år.
Christian Kamhaug har lagt ut sin presentasjon på nettsiden: http://bit.ly/SAS_HiL_06MAY11
Kristin Larsen (ref)
Kommentarer